Délais d'intervention et de traitement
La gestion des demandes des clients est essentielle pour nous en tant que fournisseur de services d'hébergement. Pour faire face aux différentes urgences, nous avons créé un système d'assistance basé sur le concept de TRIAGE, inspiré de la pratique hospitalière pour la gestion des urgences. Ce modèle repose sur trois critères clés :
- Rapidité: Évaluation rapide de l’urgence de la demande.
- Sensibilité et spécificité: Identification précise des cas critiques ou non critiques.
- Logique organisationnelle: Utilisation efficace des ressources pour fournir un service de haute qualité.
Les problèmes sont classés avec des codes couleurs :
- RED: Urgences critiques, avec intervention en moins de 15 minutes.
- JAUNE: Problèmes modérés, avec réponse dans les 24 heures.
- GREEN: Problèmes de faible priorité, réponse sous 4 jours.
- WHITE: Problèmes non urgents, hors de notre portée, ou ne relevant pas de notre compétence, reportables et avec intervention dans un délai d'une semaine.
Chaque demande technique qui nous parvient est soigneusement évaluée afin de déterminer son niveau de complexité et par conséquent, les frais associés. Si la demande implique le développement de nouvelles fonctions ou fonctionnalités, la tarification sera calibrée en conséquence, pour refléter le temps et les ressources nécessaires à la mise en œuvre.
Il convient également de noter que, dans le cas où le problème à résoudre serait dû à des erreurs ou à une incompétence de la part du client, nous pourrons appliquer de modestes frais supplémentaires à titre de contribution aux dépenses. Ces coûts seront clairement indiqués et communiqués. Cette approche nous permet de gérer nos ressources plus efficacement et de continuer à offrir un service de qualité à des prix compétitifs.
Voici les quatre catégories d’urgence et les problèmes les plus fréquents, répartis par priorité.
Codice Rosso
- Indisponibilité ou invisibilité du Site Internet : Situations dans lesquelles votre site Web est inaccessible ou ne s’affiche pas correctement.
- Temps de chargement excessifs du site : Si le site Web met plus de 5 secondes à se charger complètement.
- Erreurs de serveur (500, 501, 502) : Erreurs fréquentes indiquant des problèmes de configuration ou une surcharge du serveur Web.
- La dégradation d'un site Web provoque une attaque de pirate informatique : Dans le cas où le site serait compromis et manipulé par des tiers malveillants. (Coût : 50 €)
- Défaillance matérielle: Problèmes liés aux pannes physiques des composants matériels du serveur. (Sans frais)
- Pannes de réseau : Dysfonctionnements de connectivité affectant l'accès au site. (Sans frais)
- Perte de fichiers : Suppression accidentelle ou perte de fichiers importants.
- Perte de données de base de données : Toute perte d'informations dans les bases de données MySQL ou similaires.
- Problèmes d'envoi ou de réception d'e-mails : Difficulté à envoyer ou à recevoir des e-mails via le système du site Web.
- Système de cache dysfonctionnel : Problèmes avec le système de cache qui ne met pas à jour le contenu comme il le devrait.
- Restauration de sauvegarde de base de données : Service de restauration pour restaurer une base de données endommagée ou perdue. (Coût : 40 €)
- Restaurer les fichiers de sauvegarde : Service de restauration pour récupérer les fichiers supprimés ou perdus. (Coût : 40 €)
Observation: Si le problème est dû à une erreur ou à une incompétence du client (par exemple, manque de sauvegardes, tentatives d'installation de plugins dans un environnement de production, opérations incorrectes, suppression de plugins de cache non autorisés, configurations incorrectes), des frais seront facturés pour l'intervention, qui variera d'un minimum de 20 € à un maximum de 50 €, en fonction de la complexité de l'opération nécessaire pour résoudre le problème.
Code Jaune
- Implémentation des règles de réécriture NGINX : Personnalisation des règles de réécriture pour améliorer les performances ou les fonctionnalités de votre site. (Coût : 20 € ou devis spécifique)
- Mettre à niveau ou migrer pour gérer les pics de trafic : Augmenter les ressources ou passer à un autre serveur pour gérer une augmentation soudaine du trafic. (Coût de l'instance plus 50 € de migration)
- Restauration de sauvegarde sur les environnements de transfert : Téléchargement d'une sauvegarde dans un environnement de test pour les tests et le développement. (Coût : 50 €)
- Clonage ou synchronisation de la production à la mise en scène : Réplication du système depuis un environnement de production vers un environnement intermédiaire ou vice versa. (Coût : 50 €)
- Enregistrement de nouveaux domaines : Activation de nouveaux domaines Web avec des variations de coûts en fonction de l'extension du domaine. (Coût : 10 € – 50 €)
- Activation des Espaces d'hébergement : Coûts et détails selon le contrat signé avec le client.
- Activation des serveurs dédiés : Configuration et mise en ligne d'un serveur dédié. (Coûts selon contrat)
- Migration des espaces d'hébergement : Transférer un site internet et ses ressources d'un hébergement à un autre. (Coût : 20 € ou selon contrat)
- Ouverture de nouvelles boîtes mail : Bien que les clients aient la possibilité de le faire de manière indépendante, nous pouvons gérer l'activation de nouveaux comptes de messagerie. (Coût : 10 €)
- Modification des enregistrements DNS : Configuration et pointage des enregistrements DNS selon les besoins du client. (Coût : 10 €)
- Changement de serveur de noms fourni par le client : Changer les serveurs de noms avec ceux fournis par le client. (Coût : 10 €)
- Récupération de mot de passe MySQL perdu : Réinitialisation et fourniture d'un nouveau mot de passe pour la base de données MySQL. (Coût : 10 €)
- Récupération de mot de passe FTP perdu : Réinitialisation et fourniture d'un nouveau mot de passe pour l'accès FTP. (Coût : 10 €)
- Récupération de mot de passe de courrier électronique perdu : Réinitialisation et fourniture d'un nouveau mot de passe pour les comptes de messagerie. (Coût : 10 €)
- Récupération de mot de passe pour WordPress ou autre CMS : Assistance pour récupérer ou réinitialiser votre mot de passe pour vous connecter à WordPress ou à d'autres systèmes de gestion de contenu. (Coût : 10 €)
Code Vert
- Installation HTTPS avec Let's Encrypt et Redirect 301 : Configuration du protocole HTTPS pour une connexion sécurisée via les certificats Let's Encrypt, avec l'ajout d'une redirection 301 pour acheminer correctement le trafic.
- Activation des sous-domaines de troisième niveau : Création et configuration de sous-domaines spécifiques de troisième niveau pour mieux séparer et organiser vos ressources Web. (Coût : 10 € pièce)
- Optimisation PageSpeed e Vitaux Web de base: Amélioration des performances et de la vitesse du site conformément aux métriques PageSpeed et Vitaux Web de base par Google. (Coût : sur devis)
- Optimisation des performances du site : Analyses et interventions ciblées pour améliorer les performances générales de votre site Internet. (Coût : sur devis)
- Rétrogradation de l'instance de serveur : Réduire les ressources du serveur pour répondre à des besoins ou à des budgets plus petits. (Coût du dossier + 50 € ponctuels)
- Assistance à la modification des permaliens et des redirections 301 : Accompagnement dans la modification de la structure des permaliens et la configuration des redirections 301 pour éviter les problèmes de SEO. (Coût : 50 € une fois)
- Mise en œuvre de sauvegarde sur des systèmes externes appartenant au client : Configuration des sauvegardes sur des appareils ou services externes appartenant au client. (Coût : 100 € une fois)
- Fourniture du code d'autorisation EPP : Délivrance du code d'autorisation nécessaire au transfert d'un domaine. (Gratuit)
- Rédaction d'une évaluation simple à la demande de l'autorité judiciaire : Remise d'un rapport détaillé en cas d'enquêtes judiciaires ou de demandes des autorités judiciaires. (Coût : 300 € une fois)
Code Bianco
- Migration du CMS vers un autre CMS : Transfert complet du site d'une plateforme CMS (Content Management System) à une autre, incluant la migration du contenu, de la base de données et des paramètres.
- Création de nouveaux thèmes ou modèles : Développement de thèmes ou de modèles personnalisés pour améliorer l’esthétique et la convivialité de votre site Web.
- Création de plugin : Développement de plugins sur mesure pour ajouter des fonctionnalités spécifiques à votre site internet.
- Campagnes ADS : Planification et gestion de campagnes publicitaires en ligne pour augmenter le trafic et les conversions.
- Campagnes et stratégie de création de liens : Création et mise en place de stratégies pour acquérir des backlinks de qualité afin d'améliorer le positionnement SEO.
- Mise à jour WooCommerce : Installation des dernières mises à jour de la plateforme WooCommerce, avec une attention particulière à la compatibilité et aux performances.
- Mettre à jour les plugins potentiellement problématiques : Identifier et mettre à jour les plugins pouvant entraîner des problèmes de sécurité ou de performances.
- Optimisation des performances : Analyses et améliorations ciblées pour accélérer votre site Web et améliorer l'expérience utilisateur.
- Audit SEO : Examen complet de votre site pour identifier les domaines d’amélioration du référencement et des suggestions sur la façon de l’optimiser.
- Rédaction: Création de contenu écrit optimisé pour le référencement pour améliorer l'engagement et la visibilité en ligne.
- Marketing des médias sociaux: Stratégies de marketing ciblées sur les réseaux sociaux pour augmenter la visibilité et l'engagement.
- Photographie: Services de photographie professionnels pour améliorer l’apparence et l’attractivité de votre site Web.
- graphisme: Conception graphique d'éléments tels que logos, bannières et autres supports visuels.
- Évaluation des sites/portails et stratégies pour les utilisateurs pas encore clients : Analyse et conseil pour évaluer la présence en ligne et les stratégies des clients potentiels.
Nous nous excusons par avance si le timing ne correspond pas à vos attentes ou aux besoins de votre entreprise. Pour cette raison nous vous invitons à nous joindre sur le nôtre page de contact. Nous pouvons discuter de vos besoins spécifiques et définir, grâce à nos consultants, un Service Level Agreement (SLA) personnalisé et en adéquation avec vos besoins spécifiques, face à une intégration ou une remodulation contractuelle, si possible.