Délais et processus d'intervention

Une approche organisée de la gestion des demandes est la base du modèle opérationnel adopté via le triage technique, chaque ticket est analysé, classé et traité en fonction de sa complexité et de sa priorité.

Une approche organisée.

La gestion des demandes des clients est essentielle pour nous en tant que fournisseur de services d'hébergement. Pour faire face aux différentes urgences, nous avons créé un système d'assistance basé sur le concept de TRIAGE, inspiré de la pratique hospitalière pour la gestion des urgences. Ce modèle repose sur trois critères clés :

  • Rapidité: Évaluation rapide de l’urgence de la demande.
  • Sensibilité et spécificité: Identification précise des cas critiques ou non critiques.
  • Logique organisationnelle: Utilisation efficace des ressources pour fournir un service de haute qualité.
Les problèmes sont classés avec des codes couleurs :

  • RED: Urgences critiques, avec intervention en moins de 15 minutes.
  • JAUNE: Problèmes modérés, avec réponse dans les 24 heures.
  • GREEN: Problèmes de faible priorité, réponse sous 4 jours.
  • WHITE:Problèmes non urgents, hors de notre champ d'action, ou ne relevant pas de notre compétence, qui peuvent être différés dans un délai d'une semaine.
Chaque demande technique qui nous parvient est soigneusement évaluée afin de déterminer son niveau de complexité et par conséquent, les frais associés. Si la demande implique le développement de nouvelles fonctions ou fonctionnalités, la tarification sera calibrée en conséquence, pour refléter le temps et les ressources nécessaires à la mise en œuvre.

Il convient également de noter que, dans le cas où le problème à résoudre serait dû à des erreurs ou à une incompétence de la part du client, nous pourrons appliquer de modestes frais supplémentaires à titre de contribution aux dépenses. Ces coûts seront clairement indiqués et communiqués. Cette approche nous permet de gérer nos ressources plus efficacement et de continuer à offrir un service de qualité à des prix compétitifs.

Voici les quatre catégories d'urgence et les problèmes les plus fréquents, classés par priorité.

Codice Rosso

  • Indisponibilité ou défaut d'affichage du site : Le site n'est pas accessible ou pas correctement visible depuis les navigateurs et les appareils.
  • Temps de chargement excessifs : Le site prend plus de 5 secondes pour se charger complètement, ce qui compromet l'expérience utilisateur.
  • Erreurs de serveur (500, 501, 502) : Rapports d’erreur fréquents indiquant des problèmes de configuration critiques ou des surcharges.
  • Dégradation suite à une cyberattaque : Compromettre l’intégrité du site par des tiers en modifiant le contenu.
  • Pannes matérielles : Dysfonctionnements dus à des défaillances physiques des composants du serveur, avec un impact direct sur les services fournis.
  • Interruptions de connectivité : Problèmes de réseau qui empêchent l'accès au site ou la communication avec d'autres services numériques.
  • Perte de fichier : Suppression accidentelle ou perte de fichiers essentiels au bon fonctionnement du site.
  • Perte de données de la base de données : Suppression ou corruption des informations contenues dans MySQL ou bases de données équivalentes.
  • Problèmes de courrier électronique : Difficulté à envoyer ou à recevoir des messages à l'aide du système de messagerie intégré.
  • Dysfonctionnement du système de cache : Le cache ne met pas à jour correctement le contenu, ce qui entraîne l'affichage de données obsolètes.
  • Restauration de la sauvegarde de la base de données : Procédure de récupération de données en cas de dommage ou de perte des informations stockées.
  • Restaurer la sauvegarde du fichier : Service de récupération de fichiers pour restaurer les données perdues ou supprimées accidentellement.

Code Jaune

  • Implémentation des règles de réécriture NGINX : Personnalisez les directives pour optimiser les performances et la compatibilité des applications.
  • Mise à niveau ou migration pour les pics de trafic : Mise à l’échelle ou déplacement de l’infrastructure pour gérer une charge accrue.
  • Restaurer la sauvegarde dans l'environnement de préparation : Déployer des sauvegardes sur environnement de test pour des validations techniques et un développement contrôlé.
  • Clonage ou synchronisation entre environnements : Alignez les données et les configurations entre la production et la mise en scène, ou vice versa.
  • Enregistrement de nouveaux domaines : Activation de domaine avec des coûts variables en fonction de l'extension demandée.
  • Activation des espaces d'hébergement : Mise à disposition des ressources selon les paramètres contractuels signés.
  • Activation de Serveurs Dédiés: Configuration initiale et mise en service de serveurs exclusifs.
  • Migration de l'espace d'hébergement : Migration complète des sites et des ressources vers une nouvelle infrastructure.
  • Ouverture de nouvelles boîtes e-mail : Configuration et activation de boîtes mail, sur demande même si elles peuvent être gérées de manière autonome.
  • Modification des enregistrements DNS : Gestion ponctuelle des dossiers pour assurer une résolution et un acheminement corrects.
  • Modification des serveurs de noms fournis par le client : Appliquez des serveurs de noms personnalisés comme indiqué.
  • Récupération du mot de passe MySQL : Réinitialisation du mot de passe d'accès sécurisé à la base de données.
  • Récupération du mot de passe FTP : Régénérer et mettre à jour les informations de connexion FTP.
  • Récupération du mot de passe de l'e-mail : Récupération des identifiants de connexion par e-mail.
  • Récupération de mot de passe pour CMS (par exemple WordPress) : Assistance à la restauration de l'accès aux systèmes de gestion de contenu.

Code Vert

  • Configuration HTTPS avec Let's Encrypt et redirections 301 : Configuration de HTTPS à l'aide de certificats Let's Encrypt avec redirection permanente du trafic.
  • Activation des sous-domaines de troisième niveau : Création et configuration de sous-domaines pour une gestion structurée des ressources web.
  • Optimisation PageSpeed ​​e Vitaux Web de base: Interventions techniques pour améliorer les performances et la vitesse selon les métriques Google.
  • Optimisation générale des performances du site : Analyse technique et réglage avancé pour augmenter l'efficacité de la plateforme.
  • Rétrogradation de l'instance du serveur : Réduction des ressources du serveur pour s'adapter aux nouveaux besoins opérationnels.
  • Assistance pour modifier les permaliens et les redirections 301 : Prise en charge de la restructuration d'URL et de la gestion des redirections permanentes.
  • Mise en œuvre de sauvegardes sur les systèmes clients externes : Configuration des sauvegardes sur les appareils ou services appartenant au client.
  • Fourniture du code d'autorisation EPP : Émission d'un code d'autorisation pour un transfert de domaine.
  • Rédaction de rapport technique sur requête judiciaire : Production de documentation technique en réponse aux demandes des autorités compétentes.

Code Bianco

  • Migration entre CMS : Migration complète du site d'une plateforme CMS à une autre, y compris le contenu, la base de données et les configurations.
  • Développement de thèmes ou de modèles personnalisés : Création d'interfaces graphiques personnalisées pour optimiser l'esthétique, la fonctionnalité et l'expérience utilisateur.
  • Développement de plugins : Développer des extensions fonctionnelles pour ajouter des fonctionnalités spécifiques à la plateforme CMS.
  • Gestion de campagne ADS : Planification, configuration et suivi de campagnes publicitaires en ligne axées sur la conversion.
  • Stratégie de création de liens : Mise en œuvre d'actions SEO visant à acquérir des backlinks faisant autorité et cohérents.
  • Mise à jour WooCommerce : Installation des mises à jour disponibles en tenant compte de la compatibilité des plugins et de la stabilité du système.
  • Mises à jour critiques des plugins : Intervention ciblée sur les plugins potentiellement obsolètes ou problématiques pour garantir performances et sécurité.
  • Optimisation des performances : Analyse technique et interventions pour améliorer la rapidité, la réactivité et la stabilité du site.
  • Audit technique SEO : Audit complet de la structure et du contenu du site pour identifier les opportunités d'amélioration du référencement.
  • Rédaction professionnelle : Rédaction de contenu optimisé pour les moteurs de recherche et conçu pour augmenter l'engagement.
  • Marketing des médias sociaux : Développer des stratégies pour améliorer la visibilité de la marque et l'interaction sur les réseaux sociaux.
  • Services photographiques : Production d'images professionnelles pour valoriser le site et les contenus visuels.
  • Conception graphique: Création de logos, bannières et supports visuels cohérents avec l'identité de l'entreprise.
  • Évaluation stratégique des prospects : Analyse technique et conseil sur la présence numérique des entreprises qui ne sont pas encore clientes.

Pour les demandes qui entrent dans la catégorie Code Bianco, veuillez noter que certaines activités peuvent ne pas être gérables en interne, car elles ne sont pas alignées sur nos compétences de base ou nos priorités opérationnelles. Dans de tels cas, notre équipe pourra vous orienter vers partenaires sélectionnés ou professionnels externes avec qui nous collaborons ponctuellement, afin de vous proposer une solution adaptée à vos besoins.

Nous comprenons que dans certains cas, les délais de réponse ou d’intervention peuvent ne pas répondre entièrement aux attentes ou aux besoins opérationnels de votre entreprise. Pour cette raison, nous vous invitons à nous contacter directement via notre page de contact, afin d'entamer une discussion constructive avec l'un de nos consultants. Nous serons heureux d'analyser vos besoins spécifiques et d'évaluer ensemble la possibilité de définir une Accord de niveau de service (SLA) personnalisé, capable de garantir des niveaux de service adaptés à votre réalité organisationnelle. Le cas échéant, cette personnalisation pourra être formalisée par une intégration contractuelle ou une remodulation des services actifs.

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