La gestion des problèmes des clients est un aspect crucial pour tout fournisseur d'hébergement et en particulier pour nous, car les clients attendent un haut niveau de support et d'assistance pour résoudre rapidement tout problème avec leur site ou leur service d'hébergement. Il est donc essentiel que l'hébergeur établisse une réglementation sur les modalités et les délais d'assistance afin de gérer efficacement les demandes des clients et de donner la juste priorité à la gravité des problèmes.

Le règlement devrait prévoir différentes catégories d'urgence, afin d'attribuer le niveau de priorité approprié à chaque problème et d'agir en conséquence. Par exemple, les problèmes qui empêchent le site ou le service d'hébergement de fonctionner doivent être considérés comme de la plus haute urgence et donc résolus le plus rapidement possible, tandis que les problèmes moins urgents pourraient être traités avec des temps d'intervention plus longs.

Le système de triage, ou la classification des urgences selon leur gravité, est une méthode utilisée dans les hôpitaux pour prioriser les demandes d'assistance. Dans ce cas, la politique de support du fournisseur d'hébergement pourrait s'appuyer sur ce système, en utilisant différentes catégories d'urgence (par exemple, urgent, urgent, non urgent) pour classer les problèmes des clients et prendre des mesures en conséquence.

Afin de fournir un service optimal, nous avons développé un système d'assistance au système basé sur les priorités qui est basé sur le système bien connu TRIAGE utilisé avec succès et à l'international dans le domaine infirmier/hospitalier.

Il est important de se rappeler comment établir la priorité d'accès au service de traitement signifie identifier quels clients ont besoin d'une action immédiate et qui peut au contraire différer l'intervention.

Cette procédure requiert notamment la satisfaction de trois critères :

• Rapidité : le temps de codage d'accès au triage doit être court
• Haute sensibilité et spécificité suffisante: tous les clients potentiellement critiques doivent être identifiés
• Logique organisationnelle: une organisation doit être poursuivie qui, avec une utilisation adéquate des ressources, produit le respect des délais et des normes de gestion

De plus, une gestion intelligente basée sur les priorités nous permet d'optimiser de manière optimale les ressources de l'entreprise nous permettant de continuer à fournir un service de haute qualité à un coût extrêmement compétitif même face à un nombre important et sans cesse croissant d'utilisateurs.

Les trois critères ci-dessus sont étiquetés et identifiés par quatre codes et couleurs respectifs, par ordre de gravité et de priorité :

RED

ou URGENCE ABSOLUE. La présence en ligne n'est pas garantie. Le client a le l'entreprise est complètement à l'arrêt, une perte de profit ou une perte immédiate est attendue. Prise en charge du problème immédiat ou autre moins de 15 minutes.

JAUNE

ou DANGER. Le client a le entreprise problématique ou potentiellement urgentes dans un proche avenir. La présence en ligne est garantie mais avec problèmes mineursi qui pourrait avoir un impact sérieux peu de temps après. Prise en charge du problème Dans les 24 heures.

GREEN

ou INTERVENTION DIFFÉRENTE. Le client a le entreprise pleinement fonctionnelle. La présence en ligne est garantie sans aucun probléme. La volonté de se manifeste apporter des changements évolutifs non convenus auparavant afin d'améliorer le fonctionnement du projet lui-même. Prise en charge du problème dans les quatre jours et en tout cas pas avant 48 heures.

WHITE

ou PAS URGENT. Le client a le entreprise pleinement fonctionnelle. La présence en ligne est garantie sans aucun probléme. La volonté de se manifeste résoudre des problèmes ou demander des conseils sur des aspects qui vont au-delà de l'hébergement et de l'ingénierie système ou des produits et services souscrits par le client et proposés par Managed Server Srl Sur la base de l'évaluation de la demande et de la pertinence avec nos compétences il sera possible de décider de refuser l'intervention ou la consultation, et d'être orienté vers des entreprises et/ou collaborateurs externes afin d'avoir une consultation spécialisée. Prise en charge du problème dans un délai d'une semaine et en tout cas pas avant 48 heures.

Pour une interprétation plus facile des codes d'intervention énumérés ci-dessus, vous trouverez ci-dessous une liste de cas divisés par couleur et le tarif relatif s'il n'est pas déjà inclus dans le service.

Il est à noter que si l'intervention est nécessaire du fait d'une négligence légère ou grossière du client, des frais d'intervention et de prise en charge pourront être facturés. En cas d'augmentation, le client sera contacté pour acceptation du devis.